百题面试大讨论之二十一:What does customer service mean to you

老大卫 · 发表于 2-7-2007 20:51:16

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如题

老大卫 · 发表于 3-7-2007 11:11:36

有做IT service得吗？出来说说看啊

蓝色的心情 · 发表于 3-7-2007 11:15:52

我不是做IT的, 但是在我的行业里, CUSTOMER SERVICE是CUSTOMER SATISFACTION, DELIVERY RESULT TO ENSURE MAJORITY OF INTEREST ARE SATISFIED.

单衣纵酒 · 发表于 3-7-2007 23:30:33

这个IT Service太大了,没有实际做过大数据中心的话,很不好讲清楚.

我想对方也不至于问到太深入的技术细节.有以下几个点可以稍微准备下:
1.SLA Serviec Level Agreement
这个东西一定要明确,出了问题不至于扯皮,客户的期望值做服务的可以充分把握.

2.Process
即使不是技术的服务,也要按照流程走,这里面又涉及到分层问题.
把人员按某种标准分工,不同组dedicate某问题的某一层面,处理完成hand over给另一组.规定好各组之间交界的接口,标准.这样可以提高专业化.

3.Change Control
这个我觉得你用不到

4.Asset Management
这个我觉得你用不到

我培训过一天的Customer 1st的课程,关于对客户接电话,发邮件,记笔记等细节都有规定,其实就是保证用专业无歧义的语言表达自己,并获得必要,清晰的信息.
还有就是对人群心理的分析归类,对不同心理人群时要采取不同策略,或者至少要能理解对方为什么的表现如此.不光是put yourself in his shoes的问题.

老大卫 · 发表于 15-7-2007 21:28:22

很多人的回答会是客户服务就是使客户满意. 这样的回答其实是不得分得,特别是在西方文化中, (区别于日本公司理念). 客户有很多种, 有很多无理得要求, 或有很多high cost得要求, 难道都要满足吗? 但区分客户又是很复杂得business oriented得行为, 不是面试时能说几句话能说清楚得. 西方的文化是satisfy the stakeholder. 如果你只为客户服务,那么其他stakeholder要不高兴了.

如果我回答这个问题,我会说, client service包括两个方面: solve clients problem and build long term trust relationship with clients.

首先是帮助客户解决问题. 这不仅仅是取悦客户, 更重要得是发现客户得问题, 帮助他解决问题. 这就联系出了understand client’s real needs这个重要话题.

第二是和客户建立长期信任关系. 这样就跳出了就事论事的框子. 大家将心比心, 让客户看到你的诚意远比赔给客户金钱的补偿更重要. 要不断地试图与客户建立长期的信任关系, 那么短期的问题就更容易在商讨中解决. 这是一个客户服务人员的终极目标.

Anihc · 发表于 18-7-2007 16:54:13

原帖由 Sparrow 于 15-7-2007 21:07 发表

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1.如果给你很多工作，太多而不可能按时完成，你怎么办？
2.和你一起的partner不好好工作，你怎么办？
3.CEO的打印机坏了，receptionist的电话坏了。你先处理哪个？

1。先接下来，尽力做，做到一定程度还有很多时，应该及时向上级反映，安排其他人做，以免耽误进度
2。还是要向上级反映，不能听之任之
3。receponist的先。因为是公司的Customer Service windows.

老大卫 · 发表于 18-7-2007 17:28:44

原帖由 Anihc 于 18-7-2007 15:54 发表

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1。先接下来，尽力做，做到一定程度还有很多时，应该及时向上级反映，安排其他人做，以免耽误进度
2。还是要向上级反映，不能听之任之
3。receponist的先。因为是公司的Customer Service windows.

偶觉得100％的人会回答receponist first.所以这样回答是不得分得。

但偶会回答receponsit得问题很重要。不过偶只会帮忙联系相关负责得人督促他们快来修。我不会花时间去修，与其花时间做不是我本职工作，而且我也做不好得事情，还不如做好自己应该做得事情。

面试时不仅要想什么是标准答案，还要想如何区别于他人

Anihc · 发表于 19-7-2007 14:22:27

原帖由 老大卫 于 18-7-2007 16:28 发表

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偶觉得100％的人会回答receponist first.所以这样回答是不得分得。

但偶会回答receponsit得问题很重要。不过偶只会帮忙联系相关负责得人督促他们快来修。我不会花时间去修，与其花时间做不是我本职工作， ...

哈，你不说我还没想到呢．

其实在实际工作中，碰上公用打印机坏了，电话坏了之类的事，我们还都是会找ＩＴ部门的专人来修理的．　毕竟各就其位，各尽其职嘛．

怎么也没想到在面试题的二选一问答中，也可以跳出来做这么个乖巧的回答．　省时省力．　呵呵

freehand · 发表于 29-1-2008 21:33:52

SLA is key , customer service means bulks , all vendors charge customer a lot of money for services . do what you should do ,don't do extra beyond SLA

gisteam · 发表于 4-7-2009 12:11:40

关于第三个问题，我觉得应该是针对support的工作问的，所以应聘者本身就要处理打印机和电话的故障，不能说不是本职工作了。我觉得还是应该处理receptionist的优先，理由就是receptionist的电话是公司对外沟通和客户咨询、寻求帮助的通道，没有backup；而boss的打印机坏了，可以到其他打印机打印（只要联了网就可以打印到其他打印机），问题严重性远远没有receptionist的电话坏了的高。

大杨树 · 发表于 5-7-2009 19:57:59

好问题呀，，，
有的时候看看公司的网站也许会有答案

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