百题面试大讨论之三十二: 当客人complain 时,你是怎样处理的?

老大卫

做customer service 和IT helpdesk的面试经常会被问到的问题. (感谢amy18提供此问题供大家讨论)

guigua

没有挑剔的客人，只有挑剔的员工。
1.尊重客人、承认客人的要求、感受永远是对的、合理的(不考虑那些混蛋客户的特例)
2.在我与客人的互动过程中，都遵循了公司的流程；要准备好书面互动文档、EMAIL甚至谈话录音[可以是私下录的]，必要时抛出，并且帮助自己的直接老板为自己辩护，让老板感觉到我不但是在保护自己，也在保护自己的TEAM、保护公司。
3.通过自己手里掌握的文字资料、往来EMAIL，整理出可以challenge客户的“子弹”给自己的直接老板，通过比自己高一级的渠道delivery给客户一个信息：一个巴掌拍不响。
4.若公司想以客户投诉为由，实际上想裁了我，那就先搞清楚我到底得罪了哪个小人，然后通过关系找到对方的老板，争取进一步沟通、回旋余地。
5...........

charliezh66

路过......

amy18

这道题其实是考你处理问题的能力。这道题我回答的很失败，因为我们有相关部门处理投诉，我回答的是让相关部门处理。其实，一般的投诉我们可以处理的应直接处理。我们的回答要让面试者认为你有能力处理问题，协助其它部门解决问题。你的回答因该是如何做让客户感觉满意，成为你的忠实客户。
这只是我的观点。

fina

来看一下!!!!!!!!

sydney

拖 ，拖的对方一点脾气都没有

sydney

推，推的一干二净
压，压的对方魂飞魄散（是施加压力）
亲，和对方搞好关系，让他不好意思投诉
转，转移对方的注意力到别的方面

sydney

拖 ，拖的对方一点脾气都没有

Coucou

面对客户抱怨时，我做的是以下几点：
首先，认同对方，或同情他，站在他的立场认可他
其次，了解真实原因，问为什么会有这么大的抱怨
再者，如果确实是公司的问题，自已有权处理的，告诉他按公司规定，我们如何做（我力所能及的），如果我处理不了，告诉他，我会提交上去，也确实不隐瞒，告诉老板，得到上层支持。
       如果是客户的原因，直接告诉客户。会客气的告诉客户，我们能做的，只有这些。

其实多数客户是讲道理的，不太会无理取闹，除非公司确实做了什么错事，真有错事也不是customer service 和IT helpdesk层面上能解决的，告诉客户我会来跟踪此事情的处理，并在多长时间内给反馈，其实给自己争取了时间，也给了对方冷处理的台阶下，事后，客户其实也不会太激动了，很多人还很不好意思你的反馈和主动。

总得来说，只要自己耐心，敢于负责任（前提要自己能很快分晰责任），及时快速处理，很少有什么问题真的解决不了的：）

australiaed

1. 认同顾客的感受,接受投诉;
2. 倾听,了解顾客投诉的原因;
3. 如果是我们的问题,立即向顾客道歉;
4. 迅速找出问题的所在并考虑好解决的方案;
5. 将解决办法告诉顾客并力求顾客的同意;
6. 获得顾客的同意后立刻组织实施问题处理;
7. 问题解决后若干天内跟踪回访.

如果顾客电话投诉,则首先考虑劝说顾客与我们FACE TO FACE MEET.

个人观点.

KELVINGAO

Rule no.1 Customer always right
Rule no.2 If customer is wrong, go back to rule no.1

zzoz

诸位，这里说的是面试题啊，不是实际中遇到了你怎么解决。难道跟面试的老板说遇到客户投诉我就踢给你去搞定？
偶的答案：
1，了解客户不满在哪里
2，了解问题产生的根源和责任，如果不是公司方面的责任，委婉的跟客户解释清楚，如果是，道歉并尽量帮主客户解决。
3，如果是口头或书面交流，过后通过email确认以留下相关文档
4，问题处理过程和解决后短期内保持follow up这个case